優秀營業員用語的基本原則

                      日期:16-05-03 11:39:03

                      一、營業員如何用語的基本原則
                      (一)言辭禮貌性
                      營業員用語的言辭禮貌性主要表現在敬語上,敬語包括尊敬語、謙讓語和鄭重語三個方面的基本內容。敬語的最大特點是:彬彬有禮,熱情而莊重。使用敬語時,一定要注意時間、地點和場合,使用的語調要甜美、柔和。一般地說,你把聽話者看作上位者時,宜使用謙讓語,如“有機會一定去府上拜訪您”。使用鄭重語,一般不表明說話者與聽話者是否處于上下關系,只是出于客氣、禮貌,分別時說一聲“再見”等等。
                      (二)措辭修飾性
                      營業員在使用服務用語時要充分尊重顧客的人格和習慣,決不能講有損顧客自尊心的話,這就要求我們注重語言的措辭。營業員所用服務用語的措辭修飾性,主要表現在經常使用的謙謹語和委婉語兩方面。
                      謙謹語是謙虛、友善的語言,表現出充分地尊重對方,常用征詢式、商量式的語氣進行。委婉語用好聽的、含蓄的,使人少受刺激的代詞,代替所要禁忌的詞語,用曲折的表達來提示雙方都知道的但不愿點破的事物。
                      (三)語言生動性
                      營業員在接待顧客時,語言不能呆板,不要機械地回答問題。應該認識到,生動幽默的語言能使氣氛和諧,感情融洽。幽默是一種微笑的藝術,一段幽默的對話,能給人產生恢諧的情趣,使人們在笑意中有所領悟。它令人輕松愉快,同時又能揭示深刻的主題。
                      (四)表達隨意性
                      要使顧客感到高興和滿意,在使用服務用語時,還須注意察言觀色,善于觀察顧客的反應。針對不同的場合、不同的對象說不同的話有利于溝通和理解,這樣做走路姿態、手勢等行為舉止去領悟顧客的心境。遇到語言激動、動作急躁、舉止不安的顧客,要特別注意使用溫柔的語調和委婉語措辭。要善于揣摩顧客的心理,以靈活的言語應對客人。每一個營業員都需要學習和研究工作語言,并在實踐中努力提高語言應變力,注意培養隨機性和靈活性,以便適應服務接待工作的需要。
                      二、營業員須知的語言藝術
                      (一)要少用否定句,多用肯定句。
                      肯定句與否定句意義恰好相反,不能亂使用,但如果運用很巧妙,肯定句可以代替否定句,而且效果更好。例如,顧客問:“這種床還有淺胡桃的嗎?”營業員回答:“沒有”,這就是否定句,顧客聽了這話,一定會說:“那就不買了”,于是轉身離去。比如營業員回答:“真抱歉,這個款進貨少,已經賣完了,不過,我覺得另一個款式和您的氣質(您的空間)相稱,您可以看一看!边@種肯定的回答會使顧客對其它商品產生興趣。
                      (二)用先貶后褒法。
                      營業員在介紹商品時,要實事求是,但對商品的優缺點介紹卻應有所側重,請比較以下兩句話:①價錢雖然稍高一點,但質量很好。②質量雖然很好,但價錢稍微高了一點。這兩句話除了順序顛倒以外,字數、措詞沒有絲毫變化,卻讓人產生截然不同的感覺。先看第二句,客觀存在的重點放在“價錢高”上,因此,顧客可能會產生兩種感覺:其一,這商品盡管質量很好,但也不值那么多;其二,這位營業員可能小看我,覺得我買不起這么貴的東西。仔細分析第一句,的重點放在“質量好”上,所以顧客就會覺得,正因為商品質量很好,所以才這么貴。
                      總結上面的兩句話,就形成了下面的分式:
                      1、缺點→優點=優點                       2、優點→缺點=缺點
                      因此,向顧客推介商品時,應該采用公式1,先提商品缺點,然后再詳細介紹商品優點,也就是先貶后褒,此方法效果非常好。同時要注意言詞生動,語氣委婉。
                      (三)多用“是,但是”法。
                      營業員在回答顧客異議時,這是一個廣泛應用的方法,它非常簡單,也非常有效。具體來說就是:一方面營業員表示同意顧客的意見,另一方面又解釋了顧客產生原因及顧客看法的片面性。有時,顧客可能提出商品某個方面的缺點,營業員則可以強調商品的突出優點,以弱化顧客提出的缺點。當顧客提出的異議其于事實依據時,可采用此方法。舉例參見第四部分19條。
                      (四)常用問題引導法
                      對于欲購買商品的顧客,營業員有時可以通過向顧客提問題的方法來引導顧客,讓顧客自我排除疑慮,自己找出答案。
                      五)巧用展示流行法
                      這種方法就是營業員通過揭示當今商品流行趁勢,勸導顧客改變自己的觀點,從而接受營業員的推薦。
                      (六)直接否定法
                      當顧客的異議來自不真實的信息或誤解時,可以使用直接否定法。但是由于直接否定法直接駁斥顧客的意見,所以營業員只有在必要時才能使用。而且,采用此法說服顧客時,一定注意語氣要柔和、婉轉,要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他,而不是有意要和他辯論。
                      三、營業員接待顧客如何使用敬語
                      營業員接待顧客最困難的在于尊敬語的使用。在服務中由于對象不同,使用的尊敬語也有區別,這種服務尊敬語的用法不是一朝一夕就能學成的。以下敬語僅供參考。
                      1、接待顧客時應說:(1)歡迎光臨;(2)謝謝惠顧。
                      2、不能立即招呼客人時:(1)對不起,請您稍候。2)好,馬上去!請您稍候,一會兒見。
                      3、讓客人等候:(1)對不起,讓您久等了。2)抱歉,讓您久等了。(3)不好意思,讓您久等了。
                      4、商品讓顧客看時的使用:是這個嗎?好!請您看一看。
                      5、介紹商品時:我想,這個比較好。
                      6、商品交給顧客時的使用:(1)讓您久等了。(2)謝謝,讓您久等了。
                      7、顧客指責貨款算錯時:實在抱歉,我立刻幫您查一下,請您稍候!
                      8、找錯錢時:讓您久等了,實在對不起,是我們算錯了,請您原諒。
                      9、送客時:(1)謝謝  (2)再見,一路平安
                      10、問顧客姓名時:(1)對不起,請問貴姓。(2)對不起,請問是哪一位。
                      11、問顧客地址時:(1)對不起,請問府上何處?(2)對不起,請您留下地址好嗎?
                      12、替顧客換有問題的商品時:實在抱歉,馬上替您換(馬上替您修理)。
                      13、向顧客道歉時:(1)實在抱歉。(2)給您添了很多麻煩,實在抱歉。
                      注:以上要點營業員可根據商場實際情況靈活加以運用。

                      一品龍騰實木家具有限公司版權所有     全國免費電話:400-039-3182      招商電話:18630408484


                      友情鏈接:一品龍騰家具|新品實木家具|北京實木家具|香河實木家具|天津實木家具|一品龍騰實木家具

                      關閉

                      全國服務電話: 400-039-3182 關注官方公眾號
                      彩票网址线上